竹溪縣人民醫院投訴管理辦法

第一章  總則

第一條 為了密切醫患關系，保護醫患雙方的合法權益，維護醫療機構投訴處理秩序，根據《執業醫師法》、《醫療事故處理條例》、《信訪條例》和《護士條例》制定本規定。

第二第 本規定所稱的投訴，指公民、法人或者其他組織對發生在醫療服務活動中的情況存在異議，當事人直接投訴或采用書信、電子郵件、傳真、電話、走訪等形式，向醫院或其它管理部門反映情況，提出建議、意見或者投訴請求等。

采用前款規定的形式，反映情況，提出建議、意見或者投訴請求的公民、法人或者其他組織，稱投訴人。

第三條 本規定所稱的投訴內容主要指以下三方面：

（一）藥品及醫用材料購銷方面。指不通過全省統一平臺網上采購藥品、采購非中標藥品、高于中標價采購藥品，“二次議價”采購藥品、違規加成出售藥品；不通過藥事管理委員會，由個人或少數人確定本院用藥品種和規格，隨意采購未經備案的藥品；在設備及醫用材料采購過程中違反規定，違規操作，收受醫藥公司返利或變相返利，醫務人員及相關人員收受回扣等問題。

（二）醫療服務收費方面。指開單提成、收受或索要“紅包”；違規為醫藥營銷人員提供用藥信息，有償轉診，將醫療服務收入與個人收入掛鉤；不嚴格執行國家物價政策，收費行為不規范，存在醫療服務自立項目、分解收費項目、重復計費等問題。

（三）醫療服務質量及醫德醫風方面。指開“大處方”，濫檢查，發布虛假廣告，科室出租承包；醫療服務不到位，不按診療操作規程開展診療服務；醫療差錯及醫療糾紛投訴；上班時間干私事，不及時為病人提供醫療服務需求；醫患溝通不到位，服務態度差，語言生硬等醫德醫風問題。

第四條 醫療投訴的辦理實行首訴負責制，依法、及時、就地解決問題與疏導宣傳教育相結合的原則。醫院投訴辦受理的投訴案例分類解決（院辦公室：受理行政事務與管理方面的投訴；人事科：受理職工勞動紀律、醫德醫風方面的投訴；醫務科：受理醫療質量、醫療糾紛方面的投訴；護理部：受理護理質量、護理糾紛方面的投訴；財務科：受理醫療收費記賬，醫療物價方面的投訴；保衛科：受理醫院安全方面的投訴；后勤服務中心：受理后勤保障、設備管理方面的投訴；院感辦：受理院內感染方面的投訴；藥劑科：受理藥品質量、價格及藥事管理方面的投訴；各科室受理本科室范圍內的投訴；其它應該受理的投訴問題由相應的職能部門受理）。

第二章醫療投訴的預防

第五條  醫務人員在醫療服務活動中必，須依法執業，嚴格遵守醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規，恪守醫療服務職業道德。

第六條 醫院定期對全院醫務人員進行醫療衛生管理法律、行政法規、部門規章和診療護理規范、常規的培訓和醫療服務職業道德教育。

第七條 成立醫療投訴工作領導小組，下設辦公室（由醫院辦公室負責），設置醫療投訴接待室，配齊相應的錄音、錄像器材，配備專（兼）職人員。

第八條 醫院應當暢通投訴渠道，向投訴人提供易見易懂易記的投訴方式，公布投訴受理單位、地點，為投訴人反映情況，提出建議、意見或者投訴請求提供便利條件。

第三章醫療投訴的受理

第九條 醫療投訴的受理是投訴辦和各職能部門。

第十條 投訴受理科室接待投訴人時態度要熱情，不得推諉或利用其他形式拒絕投訴人的投訴合理訴求。

第十一條 各受理人接到不管任何形式的投訴后，必須先行進行登記，并按投訴人的意愿記錄投訴內容上報主要領導閱批，登記上報內容應當記錄投訴人的姓名(名稱)、住址（聯系方式）和請求、事實和理由等。

第十二條 醫療投訴受理后，被投訴科室要及時按投訴人的投訴意愿對投訴內容立即進行調查核實。調查終結后，及時作出書面調查處理意見反饋至投訴人，同時將書面調查核實情況及處理意見報投訴辦備案。

第十三條 職能科室調查處理投訴案例時，責任科室和當事人必須積極配合，按職能科室要求按時限客觀、公正地提供真實數據，以澄清事實真相。

第十四條 醫療投訴的受理辦結必須及時，原則上辦結時間不超過 5 個工作日。

特殊情況下，由被投訴部門受理調查處理的案例最長時間不得超過10個工作日。

第四章醫療投訴的監督

第十五條 醫療投訴的受理辦結實行季報制度，各職能科室必須每季度向投訴辦報告當季醫療投訴受理辦結情況。

第十六條 醫療投訴的受理，嚴格執行責任追究制度。對不按時限不按要求接待、辦理醫療投訴的，將追究相關責任人的責任；經調查核實后，被投訴人確有違反相關法律、法規、規定的，將依法嚴處。

第五章附則

第十七條 本規定由醫院投訴辦負責解釋。

第十八條 本規定自下發之日起施行。